— 04 SETIEMBRE de 2023

35 preguntas clave para identificar las necesidades y problemas de los clientes.

Datos de Alexander Osterwalder, co-creador del canvas del modelo de negocio, indican que de cada 10 productos que se lanzan al mercado 9 fracasan, porque no ayudan a resolver ningún problema o necesidad.

De los desafíos más grandes al crear un nuevo negocio, es precisamente ese, poder construir un negocio que ofrezca productos o servicios que las personas necesitan o desean.

Esto también influye en el desarrollo de la marca, pues, la marca es ese eslabón que conecta al cliente con el negocio, por lo tanto, si el cliente no logra conectar con la marca o engancharse con ella (entiéndase esto como comprar) difícilmente el negocio prospere.

Además, una marca se puede definir como la percepción que tienen las personas sobre un producto, servicio o empresa y es el resultado de la suma de las diferentes experiencias que estas personas han tenido con ella.

Comprender las necesidades del cliente para poder ofrecer mejores soluciones, influye en la percepción que tienen las personas sobre la marca, así que es algo que sí o sí debes trabajar con detalle, si quieres salir al mercado con éxito.

Además, identificar las necesidades de tus clientes, previo al lanzamiento de un producto o servicio, reduce el riesgo de fracaso y de perder dinero invirtiendo en soluciones que nadie va a querer o que a nadie le interesan.

Por otra parte, conocer las necesidades, deseos y problemas del cliente, te pueden ayudar a crear mejores mensajes de marca, que atraigan su atención y los inviten a comprar.

Para comprender mejor esto definamos las dos palabras importantes:

Necesidad: una necesidad se puede definir como un estado de carencia o la ausencia de algo que me permita resolver o satisfacer aquello que considero necesario para mejorar mi vida.

Problemas: conjunto de hechos, circunstancias o adversidades que dificultan la consecución de algún fin.

Cuando estamos por desarrollar productos, servicios o marcas, es importante identificar la necesidad que tiene el cliente y los problemas que enfrenta para resolverla.

Estos problemas, que representan obstáculos para el cliente, son los que podemos transformar en oportunidades, creando soluciones que los eliminen o por lo menos los reduzcan.

A continuación, te comparto 32 preguntas claves para identificar las necesidades y problemas de los clientes.

Aquí es importante tratar de identificar información como datos sobre los comportamientos de las personas.

Nunca preguntes al cliente ¿qué quiere o le gustaría? porque no siempre lo sabe y puede terminar dándote respuestas equivocadas.

Preguntas a las que debes buscar respuesta:

De la pregunta 1 a la 16, es para cuando estás comenzando a conocer al cliente; de la 17 a la 24, para complementar cuando ya tienes una idea o producto; de la 25 a la 35 para descubrir como tu marca ayuda al cliente.

1. ¿Cuál es la necesidad del cliente y cuáles son los problemas que enfrenta para resolverla?
2. ¿Qué pasa si el cliente no logra resolver ese problema?
3. ¿Qué está perdiendo el cliente si no resuelve ese problema?
4. ¿Qué gana el cliente al resolver ese problema?
5. ¿Cómo mejora la vida el cliente al resolver ese problema?
6. ¿El problema es algo que el cliente necesita resolver pronto o no es algo prioritario para él?
7. ¿Qué ha hecho para resolver ese problema?
8. ¿Cuánto trabajo le ha tomado resolver el problema?
9. ¿De las soluciones actuales que ha sido lo más frustrante, qué aspectos resultan más insatisfactorios?
10. ¿En qué situaciones o contextos específicos las soluciones actuales, no se adaptan a las necesidades o no cumplen las expectativas?
11. ¿Qué funcionalidades son esenciales pero que las soluciones actuales no las ofrecen?
12. ¿Qué es lo que encuentra más satisfactorio de esa solución?
13. ¿Las soluciones actuales requieren el uso de productos o servicios adicionales?
14. ¿Con qué frecuencia utiliza las soluciones actuales?
15. Si pudiera cambiar una cosa de las soluciones actuales ¿que sería y por qué?
16. ¿Cuánto tiempo y dinero ha invertido en resolver el problema?
17. ¿La solución que estoy pensando ayuda al cliente a ahorrar tiempo, dinero, ser más feliz, realizado?
18. ¿Mi posible solución le hace al cliente ganar algo?
19. ¿Mi posible solución implica que el cliente necesite algo adicional, agregar algo más al producto, algún complemento?
20. ¿En qué otros gastos debe incurrir el cliente para utilizar mi producto o servicio?
21. ¿Qué dice del cliente utilizar tu producto o servicio?¿Cómo lo hace ver?
22. ¿Tu solución es fácil de implementar, se integra con facilidad a otras soluciones?
23. ¿En qué contextos se adecua mejor tu solución?
24. ¿Quién o quiénes influyen en la decisión de adquirir tu solución?
25. ¿Cómo los clientes describen la marca?
26. ¿Cómo tu marca ayuda a tu cliente a expresar quién es o que le gustaría ser?
27. ¿Qué siente el cliente al utilizar tu marca?
28. ¿Cómo se ve el cliente al utilizar tu marca, qué dirían las demás personas de él?
29. ¿Hace tu marca que el cliente se sienta parte de algo más importante?
30. ¿Cómo ha sido o es la experiencia al utilizar tu marca?
31. Utilizando tu marca, ¿el cliente hace alguna contribución al mundo?
32. ¿Es tu marca la solución que todos quieren a su problema?
33. ¿Qué hace a tu marca destacar por encima de las demás opciones?
34. ¿Qué hace a tu marca relevante o deseable para el cliente?
35. ¿Qué motivó al cliente a utilizar tu marca?

Es posible que tengas las respuesta a algunas de estas preguntas, pero idealmente es que hables con clientes potenciales y puedas extraer esa información de ellos, es la fuente más fiable, pues son ellos los que tienen los problemas y necesidades.

Hacer esto desde un escritorio, asumiendo que tienes todas las respuestas, es la receta perfecta para el fracaso.

Ejemplos

Toallas Bounty de P&G

En el libro Playing to win, se describe un caso de P&G donde la empresa necesitaba mejorar su negocio de toallas de cocina.

Al inicio los ejecutivos dijeron que no había posibilidad de aumentar ese mercado, que ya tenían su cuota, sin embargo, el CEO, dijo que debía haber una forma para mejorar eso.

Entonces, fueron a los supermercados a hablar con el cliente e identificaron, que para el producto de toallas de cocina, habían 3 tipos de clientes.

• Los que valoraban mucho que la toalla fuese muy absorbente.
• Los que valoraban que la toalla tuviese una textura suave, como de tela.
• Los que preferían comprar toallas de bajo costo, aunque eso implicaría que tuviesen que gastar más toallas para lograr la absorción deseada.

Luego de identificar esto, P&G creó productos para los diferentes tipos de clientes, según las necesidades descritas; con esto la empresa logró impulsar las ventas y aumentar los ingresos en esa categoría.

Películas en el cine.

Cuando las personas van a ver una película al cine por lo general tienen gastos asociados a esta actividad, identificarlos puede ser muy útil, ya que todo esto adicional podría hacer que alguien pierda la motivación para ir a ver una película.

Adicional a la entrada al cine, pueden existir gastos asociados como por ejemplo: palomitas (crispetas, pochoclo, canchita, popcorn) y gaseosa, pago del parqueo, gasolina o el UBER, si es una pareja con niños podrían necesitar una niñera en casa, luego del cine comprar cena o si van con los niños, quieren el juguete de la película que da McDonald´s.

Al visualizar todo eso, es posible que una persona diga: “mejor vemos una película en casa por Netflix, ordenamos una pizza y así me ahorro todos esos costos”.

Debemos aprender a ver más allá de sólo el producto o servicio, y ver cómo esto que ofrecemos se integra a la vida de las personas.

Freidora de alimentos.

En el libro: La transición al océano azul, los autores comparten el ejemplo de las freidoras tradicionales de alimentos.

Estos artículos, que por muchos años han funcionado de la misma forma, tanto que los usuarios aprendimos a ver como normal, que además del freidor, también hay que comprar aceite, que mientras se use se debe hacer con mucho cuidado por el riesgo a sufrir quemaduras, que una vez utilizado el aceite se debe buscar un lugar para desecharlo.

Si lo pensamos bien, son muchas cosas adicionales para poder hacer uso del artículo.

Los creadores de las freidoras de aire, resolvieron esa serie de “tareas” adicionales y gastos extras, al crear una freidora que no utilizara aceite, que fuese segura, pero dejara los alimentos fritos como lo hacen las freidoras tradicionales.

Al hacer eso, lograron reducir todas las incomodidades, frustraciones y obstáculos que evitaban que las personas utilizaran las freidoras de alimentos.

Es importante también observar cómo las personas utilizan el producto o servicio, si le encuentran otros usos diferentes, si tienen que hacer algo adicional, si necesitan complementos, todo eso te puede dar información muy relevante para crear o mejorar tus productos y comunicar mejor tu mensaje de marca.

Recomendaciones finales

• Si es posible, observa cómo las personas utilizan el producto o servicio, si le encuentran otros usos diferentes, si tienen que hacer algo adicional, si necesitan complementos, todo eso te puede dar información muy relevante para crear o mejorar tus productos y comunicar mejor tu mensaje de marca.
• Nunca asumas nada ni des nada por hecho, si tienes una idea o hipótesis, sal a validarla con los clientes potenciales.
• Como dice el Dr House en la serie, todas las personas mienten, por eso evita hacer preguntas como: ¿te gustaría un producto que hiciera x cosa? ¿comprarías un producto con x características?
• Evita preguntar a personas que no son tu público objetivo (esto incluye también amigos o familiares).
• No te enamores de tu idea, porque muchas veces por intentar llevarla a cabo a la fuerza, terminamos omitiendo los comentarios de los clientes.
• No desarrolles un producto, servicio, marca o negocio, sin antes haber descubierto e investigado a tu cliente ideal.

Como dice Set Godin en su libro Purple Cow, “No intentes hacer un producto para todo el mundo, porque eso es un producto para nadie. Intenta primero encontrar un nicho de mercado y luego crea un producto increíble para el”.

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