— 15 julio de 2023

Las 3C del branding: Consciencia, Confianza y Compromiso.

¿Cuantas veces has tenido que tomar una decisión de compra y te vas por la opción que te es más "familiar"?

Esto es porque, de cierta forma, conoces esa marca y te inspira confianza. Lo desconocido nos genera incertidumbre y por naturaleza eso nos nos gusta, así que lo evitamos.

Parte de la razón de porqué nos cuesta tanto cambiar es por eso, por miedo a lo desconocido.

Para las marcas, no es muy diferente, todas deben siempre generar confianza con sus clientes, si quieren que estos regresen; y es por eso que es indispensable que trabajes en estas 3C, consciencia, confianza y compromiso.

Las 3C del branding es lo que toda marca debe perseguir si quiere tener éxito.

Las marcas se encuentran en un constante “bombardeo de competidores”, la batalla por ganar la atención de los clientes se ha vuelto cada vez más desafiante.

Los clientes tienen cada vez más opciones para elegir, la competencia es global, los límites geográficos son cada vez más difusos y las redes sociales acaparan la mayor atención de los usuarios, todo se ha vuelto instantáneo.

Hacer branding de forma estratégica es clave para poder ganar en la batalla. El problema que he encontrado, es que muchas empresas aún creen que la marca es el logo, dejando de lado todo el potencial que ésta puede traer al negocio.

Una marca sólida funciona como un fuerte que la protege por sus distintos frentes del avance del enemigo (nuevos competidores).

“Una marca es una promesa mantenida a través de experiencias que cumplen esa promesa en cada punto de interacción con dicha marca”.

A continuación, te voy a compartir las 3C del branding: Consciencia, Confianza y Compromiso, para que puedas entregar tu promesa de marca de forma constante, a través de las diferentes interacciones y experiencias que tengas con tus clientes, mientras te vuelves más competitivo.

1.Consciencia de marca o brand awareness.

¿Qué tan conscientes están las personas de que tu marca existe?, ¿cómo saben los clientes potenciales en qué los puedes ayudar? Cuál va a ser la promesa con la que te vas a dar a conocer? ¿Cuál será la expectativa que vas a generar?

Aquí es importante no sólo darse a conocer, sino hacerlo con la expectativa correcta, con una promesa de marca sólida, con la que los clientes se identifiquen y le encuentren valor.

Tienes que comenzar por llamar su atención, ganar notoriedad, mostrando tus atributos o beneficios y haciéndolo de una forma distintiva para el mercado.

La experiencia de la marca, comenzará aquí, desde que llamas su atención, con una oferta de valor que resuene con tu público, por lo que debes procurar que toda la experiencia sea lo más positiva posible, sino los clientes pondrán la marca en una “carpeta mental” de olvidar o no volver a utilizar.

Cada detalle en esta etapa es importante, sentarás las bases para el posicionamiento, además esto tiene un impacto en el alcance de los objetivos de crecimiento del negocio.

Todo lo que haces como negocio tiene un impacto sobre la marca, asegúrate de que la tuya sea reconocida y asociada por los atributos que le has definido, porque una vez esa información entre en la mente de tu público objetivo, será muy difícil cambiar.

Un punto importante, es que el brand awareness debe ser una estrategia que se realice constantemente, necesitamos estar en el “radar” del cliente, para que en el momento de necesitar tus productos o servicios, los recuerde e identifique con facilidad.

Algunas estrategias para aumentar la conciencia de marca:

• Realizar campañas de publicidad.
• Participar de eventos relacionados a la marca.
• Generar contenido de valor en redes sociales.
• Ofrecer una experiencia memorable en cada punto de interacción entre la marca y el cliente.

Si pensamos en Coca Cola, una marca de más de 100 años, que todo el mundo conoce, sigue teniendo estrategias de awareness, para mantenerse en el top of mind de los clientes.

Algunas métricas a seguir: reconocimiento de marca, alcance, menciones de marca en redes sociales, tráfico web.

2. Confianza de marca.

La única forma de establecer una relación que perdure en el tiempo, es generando confianza.

Al igual que con las relaciones de pareja, las marcas también necesitan generar confianza para establecer una relación con sus clientes. No podemos intentar que el cliente se enamore de nuestra marca, si antes no confía en nosotros.

Cuando se ha generado el brand awareness, estás comenzando a generar esa confianza con el cliente, ofreciendo una experiencia memorable, cumpliendo la promesa y las expectativas que has generado.

En este punto la consistencia se vuelve muy importante, pues las personas esperan ver y experimentar esa promesa en cada punto de contacto e interacción con la marca.

La confianza de marca se vuelve aún más importante en el momento en que el cliente tiene que tomar una decisión, pues decidirá por aquellas marcas que más conoce, no pondrá su inversión de dinero en riesgo al comprar algo en lo que no confía.

Cuanto más confía un cliente en la marca, más posibilidades tendrá de repetir la compra, así que generar confianza puede ser muy rentable para la empresa.

La confianza también está ligada a la reputación de la marca. Veamos el caso de Apple, sus clientes confían tanto en la marca, que compran cualquiera de sus innovaciones, casi a ojos cerrados, porque saben que la empresa siempre va a cumplir la expectativa y la promesa que ha hecho. Tan buena es esa reputación, que los clientes están dispuestos a recibir ciertas incomodidades (como largas filas) para adquirir uno de sus productos.

Algunas estrategias para generar confianza de marca:

• Ser consistente en entregar tu promesa de marca y cumplir las expectativas que has creado en la mente de los clientes.
• Ofrecer una experiencia memorable en cada interacción entre el cliente y la marca.
• No descuides la calidad de tus productos, esto también contribuye a generar confianza a tus clientes.
• Generar contenido, compartir información (especialmente en entornos digitales) que sirva en los procesos de toma decisión, principalmente en potenciales clientes que apenas se están familiarizando con la marca.

Algunas métricas a seguir: ventas, sentimiento de marca en redes sociales, menciones de marca, niveles de satisfacción, tasa de abandono.

3. Compromiso de marca.

Los clientes eligen una marca en función de las percepciones que tienen de ella, las 2 C anteriores (conciencia y confianza), contribuyen a crear esa imagen y percepción.

El compromiso es el paso en el que la marca y los clientes han creado una conexión, un vínculo profundo, donde se afianza la fidelidad hacia la marca.

Según la profesora de OBS Business School, María Millán Losa: “la calidad de la relación entre la marca y el cliente es el eje de la creación de valor, que pasa por establecer un vínculo diferenciado, único, emocional y valioso entre la marca y cada uno de sus clientes”.

En este punto, la marca debe esforzarse aún más para cumplir su promesa y entregar el valor esperado. Los clientes han decidido hacerla parte de su vida, se han convertido en evangelizadores de la marca. Pero para mantener esa fidelidad, no basta con cumplir las expectativas, es importante deleitar al cliente, ofreciendo una experiencia única.

En este artículo te comparto como las marcas pueden conectar con las personas a través del propósito. 

Según algunos estudios, es entre 5 y 7 veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener uno.

Siguiendo con la analogía de las relaciones de pareja, el compromiso es como el matrimonio, si con el tiempo las personas no invierten y enriquecen la relación, pronto se aburrirá y la relación terminará por acabarse.

Lo que menos queremos como marcas es que el cliente se “divorcie” de nosotros, al contrario, el objetivo de la estrategia de branding es poder desarrollar la marca, para crear una conexión genuina con el cliente en busca de su lealtad y permanencia.

Tener clientes fieles y comprometidos trae enormes beneficios para la empresa como por ejemplo:

• Ayudan a las marcas a que sea un poco más sencillo enfrentarse a momentos de “turbulencia”.
• Hace que el ingreso de nuevos competidores sea más difícil.
• Los clientes tienden a ser menos duros con la marca, cuando comete un error.
• Influye en el crecimiento y rentabilidad del negocio.
• Aumenta el valor de marca.

Algunas estrategias para generar compromiso de marca (convertir clientes en embajadores):

• Cautiva a tu cliente con una experiencia única, valiosa y memorable.
• Profundiza en conocer las necesidades, deseos y objetivos de tus clientes, escucha su feedback y luego ofréceles soluciones a su medida.
• Cocrea con él en el desarrollo de nuevas actividades, productos o servicios, recuerda que el cliente es el protagonista no tu marca.
• Monitorea constantemente el journey del cliente e intenta eliminar cualquier punto de dolor que encuentres.
• Cada interacción entre el cliente y la marca es una oportunidad para deleitarle.
• Dale a los clientes una razón más profunda e inspiradora para conectar contigo, define un propósito de marca donde puedas compartir con ellos tus valores e intereses.

Las marcas son una forma de expresión para las personas, a través de ellas le pueden comunicar al mundo sus valores, creencias, estilos de vida, gustos, intereses, preocupaciones; pueden expresar su identidad y conectarse con los demás. Cuanto más identificados y en sintonía estén tus clientes con estos aspectos de tu marca, más fieles y comprometidos estarán

Marcas como: Starbucks, Patagonia o Southwest lo han logrado muy bien.

Algunas métricas a seguir: NPS (Net Promoter Score), valor promedio de ticket de venta, Lifetime Value, tasa de lealtad, frecuencia de compra.

Recomendaciones finales:

Las 3 C del branding no son estrategias de una sola vez; la marca es un viaje no es un destino, por lo tanto, requiere de un esfuerzo contínuo para su desarrollo.

Es conveniente que todas las marcas hagan una evaluación periódica de las percepciones de los clientes, para identificar brechas y corregir o para potenciar las experiencias positivas que ofrece la marca.

Estrategia antes de táctica, así podrás aprovechar mejor los recursos disponibles, planificando con una visión clara de hacia dónde te quieres dirigir.

Por último, tu marca es tu reputación, asegúrate de otorgarle el tiempo y los recursos necesarios para su gestión, porque invertir en branding es invertir en el crecimiento de tu negocio.